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貴州省通信行業2019年第三季度通信用戶申訴情況報告
   
打印本頁 | 關閉窗口 發布時間:2019年10月24日 【字體:
   

   為推進電信服務質量持續改善,根據國家有關電信服務質量相關規定。現將2019年第三季度貴州通信用戶申訴報告如下:

   一、總體情況

2019季度,咨申中心共受理用戶各類申訴及業務咨詢876件(與上個季度相比下降54,降幅6%)其中:業務咨詢716件(與上個季度相比下降35件,降幅5%),咨申中心已向用戶進行解釋和說明;符合申訴條件的申訴160件(與上個季度相比下降19件,降幅11%),涉及企業責任申訴125件(與上個季度相比持平)咨申中心已及時轉辦被申訴企業進行協調并處理。本季度百萬用戶符合條件申訴率(不含部申訴中心數據)2.86人次/百萬用戶,百萬申訴率(不含部申訴中心數據)2.24人次/百萬用戶。各類申訴結案率為100%,結案滿意率為96%,企業及時處理97%各渠道申訴及咨詢量為:電話渠道533件,短信渠道51件,網站渠道273,局長信箱12件,現場申訴6件,信訪1件。電話接入量:2679個(含申訴、咨詢及其它)。

圖片2.png

   (一)涉及企業責任用戶申訴情況(表一)

涉及通信企業責任125件申訴中,電信貴州公司17件(與上個季度相比上升3件),占總申訴量的14%移動貴州公司(含鐵通)105件(與上個季度相比上升2),占總申訴量的84%;聯通貴州省分公司3件(與上個季度相比下降5件),占總申訴量的2%。

    表一:2019季度涉及企業責任的用戶申訴統計表

申訴量(件)

企業名稱

服務質量

網絡質量

資費爭議

營銷類

安全類

申訴量合計

申訴占比

較上季度增減比例

電信貴州分公司

0

8

5

1

3

17

14%

21%

移動貴州公司(含鐵通)

28

37

24

9

7

105

83%

2%

聯通貴州省分公司

1

1

1

0

0

3

3%

63%

小計

29

46

30

10

10

125

100%

1、服務質量問題:共29件(與上個季度相比下降28件),占總申訴量的23%。

    2、網絡質量問題:共46件(與上個季度相比上升18件),占總申訴量的37%。

3、資費爭議收費爭議問題:共30件(與上個季度相比上升4件),占總申訴量24%。

4、營銷類問題:共10件(與上個季度相比持平),占總申訴量的8%。

5、安全類問題:共10件(與上個季度相比上升6件),占總申訴量的8%。

   (三)季度申訴情況對比(表二)

申訴受理量與上季度相比,總量有所上升,其中安全問題網絡問題、資費問題分別增加150%、64%、15%;服務質量降低49%;營銷問題與上季度相比持平

 

    表二:2019季度各類申訴情況統計表

申訴量(件)

2019年二季度申訴量

較上季度增減比例

2019年三季度

7月份

8月份

9月份

申訴總量

服務質量

9

9

11

29

57

↓49%

通信質量

20

13

13

46

28

↑64%

資費問題

13

3

14

30

26

↑15%

營銷類

3

4

3

10

10

安全類

5

2

3

10

4

↑150%

小計

50

31

44

125

125

 

   二、申訴情況分析

本季度熱點問題主要表現以下幾個方面:

電信貴州分公司:主要是錯收多收亂收費、擅自改變套餐收費、不明增值業務、網速不達約定速率、限制用戶更改套餐、擅自停機、無線信號覆蓋弱、無法上網或網速慢、營銷活動爭議、實名爭議、盜用冒用用戶信息、非本人號碼爭議等問題引發的用戶申訴。

移動貴州公司(含鐵通):主要是流量及套餐計費質疑、不明增值業務、擅自改變套餐收費、無法停機和銷戶、對企業服務態度差、投訴處理不及時、寬帶裝移修超時、無線信號覆蓋弱、營銷活動爭議等問題引發的用戶申訴。

聯通貴州省分公司:主要是流量計費質疑、無線信號覆蓋弱、號碼涉嫌騷擾被局方停機等問題引發的用戶申訴。

三、服務建議

網絡問題:建議企業加快對網絡覆蓋盲區的設備改造、升級或基站建設,加強網絡擴容,減少無線信號弱覆蓋情況;企業嚴格執行《中華人民共和國電信條例》等相關規范,用戶申告電信服務障礙時,企業應當在時限內修復或者調通;不能按期修復或者調通的,應當及時通知用戶,讓用戶體會到更好的網絡服務。

服務問題:建議企業加強工作人員的業務培訓和技能提升、提高業務素質、嚴格按業務流程辦理業務;完善工作流程,不斷提升服務質量,讓用戶得到更優質的服務。

資費問題:建議企業明示各類業務收費標準、優化套餐結構、加強告知義務;對計費系統定期稽核,避免同類事件發生;出現問題時應積極妥善處理,提供完整訂制依據及使用清單,保證用戶知情權;為用戶受理業務時要保證成功等,避免用戶重復產生費用。

營銷問題:建議企業建議企業嚴格按照廣告法及《關于電信業務推廣和服務宣傳工作有關問題的通知》等相關宣傳業務的規范,將重要信息顯著標示出來,按照規定執行,準確保證用戶的知情權;讓用戶能夠享受到自己的合法權益的同時企業還需加強員工技能培訓,完善工作流程,提高服務質量。

安全問題:建議企業為用戶辦理業務時必須嚴格執行實名制相關規定,認真審核資料,確保用戶知情且資料無誤后才可辦理業務;同時建議企業加強代辦渠道的管理及業務培訓,嚴格把控代理商業務權限,監督并規范其業務辦理流程,提高崗位人員素質,切實保障用戶利益。

 

 

 

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