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貴州省通信行業2019年第二季度通信用戶申訴情況報告
   
打印本頁 | 關閉窗口 發布時間:2019年07月16日 【字體:
   

   為推進電信服務質量持續改善,根據國家有關電信服務質量相關規定。現將2019年第二季度貴州通信用戶申訴報告如下:

  一、總體情況

2019季度,咨申中心共受理用戶各類申訴及業務咨詢930件(與上個季度相比上升90,增幅11%)其中:業務咨詢751件(與上個季度相比上升55件,8%),咨申中心已向用戶進行解釋和說明;符合申訴條件的申訴179件(與上個季度相比上升35件,24%),涉及企業責任申訴125件(與上個季度相比上升38件,44%咨申中心已及時轉辦被申訴企業進行協調并處理。本季度百萬用戶符合條件申訴率(不含部申訴中心數據)為3.22人次/百萬用戶,百萬申訴率(不含部申訴中心數據)2.25人次/百萬用戶。各類申訴結案率為100%,結案滿意率為98%,企業及時處理98%各渠道申訴及咨詢量為:電話渠道524件,短信渠道186件,網站渠道191件,局長信箱21件,現場申訴5件,信訪3件。電話接入量:2445個(含申訴、咨詢及其它)。

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   (一)涉及企業責任用戶申訴情況(見表一)

涉及通信企業責任的125件申訴中,電信貴州分公司14件(與上個季度相比上升3件),占總申訴量的11%;移動貴州公司(含鐵通)103件(與上個季度相比上升43件),占總申訴量的83%;聯通貴州省分公司8件(與上個季度相比下降5件),占總申訴量的6%。

    表一:2019年二季度涉及企業責任的用戶申訴統計表

申訴量(件)

企業名稱

服務質量

網絡質量

資費爭議

營銷類

安全類

申訴量合計

申訴占比

較上季度增減比例

電信貴州分公司

4

5

2

3

0

14

11%

↑27%

移動貴州公司(含鐵通)

50

20

23

7

3

103

83%

↑72%

聯通貴州省分公司

3

3

1

0

1

8

6%

↓38%

小計

57

28

26

10

4

125

100%

↑44%

   

1、服務質量問題:共57件(與上個季度相比上升28件),占總申訴量的46%。

    2、網絡質量問題:共28件(與上個季度相比上升3件),占總申訴量的22%。

3、資費爭議(含收費爭議問題):共26件(與上個季度相比上升9件),占總申訴量21%。

4、營銷類問題:共10件(與上個季度相比上升1件),占總申訴量的8%。

5、安全類問題:共4件(與上個季度相比下降3件),占總申訴量的3%。

   (三)與上季度申訴情況對比(見表二)

申訴受理量與上季度相比,總量有所上升,其中服務質量問題、資費問題、網絡問題、營銷問題分別增加97%、53%、12%、11%;安全問題降低43%。

   表二:2019年二季度各類申訴情況統計表 

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  二、申訴情況分析

本季度熱點問題主要表現在以下幾個方面:

電信貴州分公司:主要是是錯收多收亂收費、工作差錯、寬帶無端口安裝、無線網絡弱覆蓋、號碼退停爭議、營銷活動爭議等問題引發的用戶申訴。

移動貴州公司(含鐵通):主要是超套餐費用、增值業務扣費、錯收多收亂收費、工作差錯、限制用戶更改套餐、業務無法退訂、號碼被回收、發票爭議、投訴后不處理、提醒不到位、違反服務協議和承諾、擅自變更服務協議、寬帶裝移修超時限、無線信號弱覆蓋、移動網絡故障、營銷活動爭議、實名爭議等問題引發的用戶申訴。

聯通貴州省分公司:主要是主要是資費爭議、服務不規范、打不通集團投訴電話、違反服務協議和承諾、無線信號弱覆蓋、盜用冒用用戶信息等問題引發的用戶申訴。

三、服務建議

網絡問題:建議企業建議企業加快對網絡覆蓋盲區的設備改造、升級或基站建設,加強網絡擴容,減少無線信號弱覆蓋情況;企業嚴格執行《中華人民共和國電信條例》等相關規范,用戶申告電信服務障礙時,企業應當在時限內修復或者調通;不能按期修復或者調通的,應當及時通知用戶,讓用戶體會到更好的網絡服務。

服務問題:建議企業加強員工技能培訓、提高業務素質、完善工作流程不斷提升服務質量,讓用戶感知得到提升。

資費問題:建議企業加強對資費提供更便捷高效清晰的優質查詢服務,同時對計費系統稽核,出現問題時應積極妥善處理,提供完整訂制依據及使用清單,保證用戶知情權。

營銷問題:建議企業嚴格執行營銷推廣的業務規范,將活動內容更清晰準確的對外公布,實行明碼標價,不得對自身業務的各種限制性規定含糊其辭,讓用戶能夠享受到自己的合法權益。

    安全問題:建議企業為用戶辦理業務時必須嚴格執行實名制相關規定,認真審核資料,確保用戶知情且資料無誤后才可辦理業務;同時建議企業加強代辦渠道的管理及業務培訓,嚴格把控代理商業務權限,監督并規范其業務辦理流程,提高崗位人員素質,切實保障用戶利益。

 

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