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貴州省通信行業2019年第一季度通信用戶申訴情況報告
   
打印本頁 | 關閉窗口 發布時間:2019年04月17日 【字體:
   

  為推進電信服務質量持續改善,根據國家有關電信服務質量管理的相關規定。現將2019年第一季度貴州通信用戶申訴報告如下:

  一、總體情況

2019年一季度,咨申中心共受理用戶各類申訴及業務咨詢840件(與上個季度相比下降87件,降幅9%)。其中:業務咨詢696件(與上個季度相比下降217件,降幅24%),咨申中心已向用戶進行解釋和說明;符合申訴條件的申訴144件(與上個季度相比上升30件,增幅26%),涉及企業責任申訴87件(與上個季度相比上升40件,增幅85%),咨申中心已及時轉辦被申訴企業進行協調并處理。本季度百萬用戶申訴率(不含部申訴中心數據)為1.6人次/百萬用戶。各類申訴結案率為100%,結案滿意率為98%,企業及時處理率為98%。各渠道申訴及咨詢量為:電話渠道530件,短信渠道188件,網站渠道97件,局長信箱15件,現場申訴5件,紀檢監察4件,局長辦公室1件。電話接入量:2124個(含申訴、咨詢及其它)。

圖片2.png 

  (一)涉及企業責任用戶申訴情況(見表一)

涉及通信企業責任的87件申訴中,電信貴州分公司11件(與上個季度相比上升4件),占總申訴量的13%;移動貴州公司(含鐵通)60件(與上個季度相比上升27件),占總申訴量的69%;聯通貴州省分公司13件(與上個季度相比上升13件),占總申訴量的15%;貴陽長城寬帶網絡服務有限公司2件(與上個季度相比上升1件),占總申訴量的2%;轉售企業(海南海航信息技術有限公司)申訴1件(與上個季度相比上升1件),占總申訴量的1%。

   表一:2019年一季度涉及企業責任的用戶申訴統計表

申訴量(件)

企業名稱

服務質量

網絡質量

資費爭議

營銷類

安全類

申訴量合計

申訴占比

較上季度增減比例

電信貴州分公司

3

2

3

1

2

11

13%

↑38%

移動貴州公司(含鐵通)

17

21

11

7

4

60

69%

↑54%

聯通貴州省分公司

8

2

2

0

1

13

15%

↑100%

貴陽長城寬帶網絡服務有限公司

1

0

1

0

0

2

2%

↑100%

轉售企業(海南海航信息技術有限公司)

0

0

0

1

0

1

1%

↑100%

小計

29

25

17

9

7

87

100%

↑85%

   

1、服務質量問題:共29件(與上個季度相比上升18件),占總申訴量的33%。

   2、網絡質量問題:共25件(與上個季度相比上升19件),占總申訴量的29%。

3、資費爭議(含收費爭議問題):共17件(與上個季度相比下降8件),占總申訴量20%。

4、營銷類問題:共9件(與上個季度相比上升5件),占總申訴量的10%。

5、安全類問題:共7件(與上個季度相比上升6件),占總申訴量的8%。

  (三)與上季度申訴情況對比(見表二)

申訴受理量與上季度相比,總量有所上升,其中服務質量問題、網絡問題、營銷問題、安全問題分別增加164%、316%、125%、600%;資費問題降低32%。

 表二:2019年一季度各類申訴情況統計表

 

申訴量(件)

2018年四季度申訴量

較上季度增減比例

2019年一季度

1月份

2月份

3月份

申訴總量

服務質量

5

15

9

29

11

↑164%

通信質量

5

8

12

25

6

↑316%

資費問題

6

7

4

17

25

↓32%

營銷類

2

5

2

9

4

↑125%

安全類

0

5

2

7

1

↑600%

小計

18

40

29

87

47

↑85%

  二、申訴情況分析

本季度熱點問題主要表現在以下幾個方面:

電信貴州分公司:主要是增值業務扣費、限制用戶更改套餐、限制用戶私網IP改公網IP、無線網絡弱覆蓋、營銷活動爭議、未兌現優惠或承諾、盜用用戶身份證信息辦理手機號碼等問題。

移動貴州公司(含鐵通):主要是超套餐費用、熱線服務態度差、未兌現優惠或承諾、短信功能被封停、手機號碼被無故注銷、網間電話障礙、無線信號弱覆蓋、通話質量差、盜用用戶身份證信息辦理手機號碼等問題。

聯通貴州省分公司:主要是資費套餐不合理、營業窗口服務差、違反服務協議或承諾、手機號碼被無故注銷、無故被安裝寬帶、寬帶裝移修超時限、手機通話質量差、盜用用戶信息等問題等問題。

貴陽長城寬帶網絡服務有限公司:主要是寬帶裝移修超時限等問題。

轉售企業(海南海航信息技術有限公司):主要是營銷活動爭議等問題。

 三、服務建議

網絡問題:建議企業加快對網絡覆蓋盲區的設備改造、升級或基站建設。解決用戶手機通話質量差、無線信號弱覆蓋等問題;企業嚴格執行《中華人民共和國電信條例》等相關規范,用戶申告電信服務障礙時,企業應當在時限內修復或者調通;不能按期修復或者調通的,應當及時通知用戶,讓用戶體會到更好的網絡服務。

服務問題:建議企業嚴格執行并認真落實《電信服務規范》相關規定;加強工作人員的業務技能培訓,嚴格按業務流程辦理業務,避免因服務態度差及工作人員差錯等引起用戶申訴,提高用戶感知。

資費問題:建議企業明示各類業務收費標準、優化套餐結構、加強告知義務;定期對計費系統進行稽核,同時建議企業加強對資費提供更便捷高效的查詢服務,出現問題時積極妥善處理。

營銷問題:建議企業嚴格按照廣告法及《關于電信業務推廣和服務宣傳工作有關問題的通知》等相關宣傳業務的規范,將重要信息顯著標示出來,按照規定執行,準確保證用戶的知情權,讓用戶能夠享受到自己的合法權益。

安全問題:建議企業嚴格按照實名制相關規定辦理業務,維護好用戶的合法權益。

 

 

 

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