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貴州省通信行業2018年第四季度通信用戶申訴情況報告
   
打印本頁 | 關閉窗口 發布時間:2019年02月03日 【字體:
   

    為推進電信服務質量持續改善,根據國家有關電信服務質量管理的相關規定。現將2018年第四季度貴州通信用戶申訴報告如下:

 

一、總體情況

2018年第四季度,咨申中心共受理用戶各類申訴及業務咨詢927件(與上個季度相比下降177件,降幅16%),其中:業務咨詢813件(與上個季度相比下降190件,降幅19%),咨申中心已向用戶進行解釋和說明;符合申訴條件的申訴114件(與上個季度相比上升13件,增幅13%),涉及企業責任申訴47件(與上個季度相比上升1件,增幅2%),已及時轉辦被申訴企業協調處理。本季度百萬用戶申訴率為0.9人次/百萬。各類申訴結案率為100%,結案滿意率為98%,及時處理率為95%。各渠道申訴及咨詢量為:電話渠道555件,短信渠道253件,網站渠道88件,現場申訴12件,局長信箱9件,局長辦公室5件,信訪2件,紀檢監察2件,管理處1件。電話接入量:2172個(含申訴、咨詢及其它)。

 

 

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   (一)涉及企業責任用戶申訴情況(見表一)

涉及通信企業責任的47件申訴中,電信貴州分公司8件(與上個季度相比下降1件),占總申訴量的17%;移動貴州公司(含鐵通)39件(與上個季度相比上升6件),占總申訴量的83%;聯通貴州省分公司0件(與上個季度相比下降4件),占總申訴量的0%

    表一:2018年四季度涉及企業責任的用戶申訴統計表

 

申訴量(件)

企業名稱

服務質量

網絡質量

資費爭議

營銷類

安全類

申訴量合計

申訴占比

較上季度增減比例

電信貴州分公司

3

1

2

2

8

17%

11%

移動貴州公司(含鐵通)

8

5

23

2

1

39

83%

18%

聯通貴州省分公司

100%

小計

11

6

25

4

1

47

100%

2%

 

  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  (二)各類申訴反映的主要問題類別統計

1、服務質量問題:共11件(與上個季度相比下降8件),占總申訴量的23%

    2、網絡質量問題:共6件(與上個季度相比下降5件),占總申訴量的13%

3、資費爭議(含收費爭議問題):共25件(與上個季度相比上升13件),占總申訴量53%

4、營銷類問題:共4件(與上個季度持平),占總申訴量的9%

5、安全類問題:共1件(與上個季度相比上升1件),占總申訴量的2%

   (三)與上季度申訴情況對比(見表二)

申訴受理量與上季度相比,總量有所上升,其中資費問題、安全問題分別增加108%100%;服務質量問題、網絡問題分別降低42%67%;營銷問題與上個季度持平。

 表二:2018年四季度各類申訴情況統計表

 

申訴量(件)

2018年三季度

較上季度增減比例

2018年四季度

10月份

11月份

12月份

申訴總量

服務質量

2

3

6

11

19

42%

通信質量

1

3

2

6

18

67%

資費問題

13

7

5

25

12

108%

營銷類

3

1

0

4

4

安全類

0

0

1

1

0

100%

小計

19

14

14

47

46

2%

    二、申訴情況分析

本季度熱點問題主要表現在以下幾個方面:

電信貴州分公司:主要是流量計費質疑、虛假宣傳、號碼被回收及擅自變更服務協議、無法更改套餐和無法異地激活、固話停電無法使用等問題。

移動貴州公司(含鐵通):主要是流量和套餐通話計費質疑、無故變更套餐資費、無故開通增值業務、承諾辦理取消未辦理、充值未到賬、處理申訴效率低及限制辦理業務、擅自拆停機、盜用用戶信息、寬帶無法上網、網速不達標及無線信號弱覆蓋、彩信無法發送等問題。

三、服務建議

網絡問題:建議企業加快對寬帶線路和網絡短信設備改造,提升網絡覆蓋并優化網絡質量;加強網絡擴容,提升網絡服務能力,解決用戶寬帶無法上網、手機無法發送短信、掉線、移動上網不穩定及上網速度慢等問題,讓用戶體會到更好的網絡服務。

服務問題:建議企業嚴格執行并認真落實《電信服務規范》相關規定;加強工作人員的業務培訓和技能提升、提高業務素質、嚴格按業務流程辦理業務及履行承諾;完善工作流程,不斷提升服務質量,讓用戶得到更優質的服務。

資費問題:建議企業明示各類業務收費標準、優化套餐結構、加強告知義務;對計費系統定期稽核,避免同類事件發生;出現問題時應積極妥善處理,提供完整訂制依據及使用清單,保證用戶知情權;為用戶受理業務時要保證成功等,避免用戶重復產生費用。

營銷問題:建議企業嚴格按照廣告法及《關于電信業務推廣和服務宣傳工作有關問題的通知》等相關宣傳業務的規范,將重要信息顯著標示出來,按照規定執行,準確保證用戶的知情權;讓用戶能夠享受到自己的合法權益的同時企業還需加強員工技能培訓,完善工作流程,提高服務質量。

安全問題:建議企業嚴格按照實名制相關規定辦理業務,維護好用戶的合法權益。

 

 

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