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貴州省通信行業2018年第三季度通信用戶申訴情況報告
   
打印本頁 | 關閉窗口 發布時間:2018年12月19日 【字體:
   

  為推進電信服務質量持續改善,根據國家有關電信服務質量管理的相關規定。現將2018年第三季度貴州通信用戶申訴報告如下:

 

一、總體情況

2018第三季度,咨申中心共受理用戶各類申訴及業務咨詢1104件(與上個季度相比上升400,增57%),其中:業務咨詢1003件(與上個季度相比上升384件,62%),咨申中心已向用戶進行解釋和說明;符合申訴條件的申訴101件(與上個季度相比上升16件,19%),涉及企業責任申訴46件(與上個季度相比下降1件,2%已及時轉辦被申訴企業協調處理。本季度百萬用戶申訴率為1.1人次/百萬。各類申訴結案率為93%,結案滿意率為96%,及時處理91%各渠道申訴及咨詢量為:電話渠道664件,網站渠道197件,短信渠道205件,局長信箱22件,管理處理4件,信訪5件,現場申訴7件。電話接入量:2306個(含申訴、咨詢及其它)。

 

 圖片188888.png

   (一)涉及企業責任用戶申訴情況(表一)

涉及通信企業責任46件申訴中,移動貴州公司(含鐵通)33件(與上個季度相比上升1件),占總申訴量的71%;電信貴州公司9件(與上個季度相比上升2件),占總申訴量的20%;聯通貴州省分公司4件(與上個季度相比上升2件),占總申訴量的9%

 表一:2018季度涉及企業責任的用戶申訴統計表    

申訴量(件)

企業名稱

服務質量

網絡質量

資費爭議

營銷類

申訴量合計

申訴占比

較上季度增減比例

電信貴州分公司

2

4

2

1

9

20%

29%

移動貴州公司(含鐵通)

16

5

9

3

33

71%

3%

聯通貴州省分公司

1

2

1

4

9%

100%

移動轉售及增值電信企業

-

-

-

-

0

0%

100%

小計

19

11

12

4

46

100%

2%

   (二)各類申訴反映的主要問題類別統計

1、服務質量問題:共19件(與上個季度相比上升6件),占總申訴量的41%。

    2、網絡質量問題:共11件(與上個季度相比下降7件),占總申訴量的24%。

3、資費爭議收費爭議問題:共12件(與上個季度持平),占總申訴量26%。

4、營銷類問題:共4件(與上個季度持平),占總申訴量的9%。

5、本季度未接到互聯互通問題的申訴

   (三)季度申訴情況對比(表二)

申訴受理量與上季度相比,總量有所下降,其中服務質量問題、網絡質量問題增降幅度分別為46%、降39%資費問題、營銷問題與上個季度持平。

表二:2018季度各類申訴情況統計表

 

申訴量(件)

2018年二季度

較上季度增減比例

2018年三季度

7月份

8月份

9月份

申訴總量

服務質量

3

6

10

19

13

46%

通信質量

3

5

3

11

18

39%

資費問題

2

7

3

12

12

營銷類

1

1

2

4

4

小計

9

19

18

46

47

2%

    二、申訴情況分析

   (一)熱點問題

本季度熱點問題主要表現以下幾個方面:

電信貴州分公司:主要是未履行服務協議和承諾、網絡弱覆蓋、短信功能被封、限制更改套餐渠道、話費質疑、手機不能正常上網等問題引發用戶申訴。

移動貴州公司(含鐵通):主要是增值業務扣費、營銷宣傳與實際不符、話費質疑、客服熱線工作人員業務解釋差錯、流量計費質疑、網絡弱覆蓋、手機不能正常上網、未履行服務協議和承諾、不能打印發票等問題引發用戶申訴。

聯通貴州省分公司:主要是網絡弱覆蓋、不能打印發票、話費質疑等問題引發用戶申訴。

(二)總體情況

本季度與上季度相比,符合條件申訴量及咨詢量較上季度上升幅度較大。主要為服務質量、通信質量、資費等方面的問題。

三、服務建議

網絡問題:建議企業加快對網絡覆蓋盲區進行基站建設或技術改造,加強系統維護及工作人員的業務培訓和引導,規范業務辦理流程,及時有效處理用戶申訴問題,確保用戶的權益及時得到維護。讓用戶體會到更好的通信服務。

服務問題:建議企業嚴格執行并認真落實《電信服務規范》、《工業和信息化部關于規范電信服務協議有關事項的通知》相關規定,加強對工作人員的業務培訓提高綜合素質和業務能力;加強服務意識、完善工作流程;提升辦理業務能力,嚴格按業務流程辦理業務;嚴格履行公開宣傳和承諾;積極處理用戶申訴。處理過程中要充分考慮用戶感知,予以合理解決方案,不斷提升服務質量,切實保障用戶合法權益。

資費問題:建議企業加強服務各環節上的工作力度;加強對計費系統稽核;當出現問題時應積極妥善處理,并提供完整訂制依據及使用清單,保證用戶知情權,向用戶做好解釋工作,并不定期對計費系統進行檢測,并針對此類問題提出相應及時有效的處理方案,并常抓不懈,及時解決用戶訴求。

營銷問題:建議企業嚴格按照廣告法及《關于電信業務推廣和服務宣傳工作有關問題的通知》等相關宣傳業務的規范,將重要信息顯著標示出來,按照規定執行,準確保證用戶的知情權,讓用戶了解詳情后,自主選擇使用。

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